Первая линия поддержи SAP АО «АрселорМиттал Темиртау» – система коммуникации для оперативного решения задач и проблем, связанных с программным обеспечением в режиме реального времени
Систематизация данных и разработка программ для их оптимизации позволяет упростить рабочий процесс. В работе с любой технологией, системой или программой необходима служба, осуществляющая техническую поддержку пользователей. Первая линия поддержки SAP фактически является горячей линией всех департаментов АО «АрселорМиттал Темиртау», благодаря которой можно найти решение на любой запрос пользователя.
– 2 марта 2020 года была запущена первая линия поддержки SAP для учёта всех задач по SAP, прогнозирования и учёта сроков их выполнения. Ее цель – обеспечение бесперебойной работы производства в системе, – рассказала и.о. руководителя модуля первой линии поддержки SAP Ольга Васильевна Васильева.
Система SAP – это системное обеспечение, ориентированное на средние и крупные предприятия. Посредством этой системы предоставляется важная информация руководству, связанная с деятельностью компании в реальном времени. Образуя единое информационное пространство, программное обеспечение заменяет ручные задачи автоматизированными процессами.
– Нашей задачей является обработка запросов и обращений. Работа связана непосредственно с общением с людьми, где необходимо найти подход к каждому пользователю, выслушать, понять причину обращения и дать максимально правильное решение, чтобы не остановить производство, – рассказала Ольга Васильевна. – Алгоритм действий такой: необходимо провести анализ обращения, дать обратную связь пользователю, если необходимо, – подключиться удаленно и решить возникнувшую проблему совместно с пользователем. После решения мы закрываем запрос с пометкой о фактическом решении.
Сейчас на первой линии SAP работают семь сотрудников, за которыми распределены свои задачи. В ситуациях, когда работники поддержки не могут решить задачу на своем уровне, подключается вторая линия поддержки SAP, помогая найти правильное действие, необходимое в конкретной ситуации.
-В ГИВЦ существует вторая линия, где работают высококвалифицированные специалисты, занимающиеся разработкой и внедрением проектов. В целях освобождения их от решения ежедневных задач все действующие бизнес-процессы, не требующие разработки, были переданы на первую линию. Но при возникновении вопросов, нуждающихся в более детальном рассмотрении, мы обращаемся к ним, – рассказала Ольга Васильевна. – Пополняем и расширяем свою базу знаний за счет помощи второй линии и при возникновении такой же ситуации уже можем решить ее на своем уровне. В 80% случаев мы справляемся самостоятельно.
Для пользователей создана специальная памятка, при помощи которой можно обратиться в первую линию поддержки SAP. Также существует ежемесячная рассылка с подробной инструкцией. Формирование и подача запроса возможны по телефону, электронной почте и с помощью системы регистрации и обработки сообщений – SOP.
Заместитель финансового директора компании «АрселорМиттал Темиртау» Нестор Комарницкий в свою очередь дал комментарий касаемо эффективности системы.
– В настоящее время у нас на комбинате около 2000 пользователей системы и мы должны эффективно и результативно решать задачи, связанные как с текущей эксплуатацией системы, так и с её развитием. Разделение технической поддержки пользователей SAP позволило нам повысить и ускорить разработку ряда изменений в бизнес-процессах SAP и увеличить удовлетворённость пользователей системы качеством и скоростью оказываемых услуг поддержки, – отметил Нестор Комарницкий.