Пока для многих роботы и «умные» ассистенты остаются элементами фантастики и атрибутами будущего, «Полюс» продолжает цифровизацию и приветствует в своём коллективе новую «сотрудницу». С этой зимы в Центре приёма обращений «трудится» голосовой помощник Полина – цифровой ассистент, способный распознавать речь и автоматически создавать запросы в «Полюс.Сервис».
Центр приёма обращений – он же «Пять пятёрок» – хорошо знаком работникам компании: именно по этому номеру мы обращаемся, когда нуждаемся в помощи и экспертизе по самым разным вопросам и направлениям.
Чем стремительней развивается компания, тем быстрее растёт и количество входящих звонков… За 2022 год на телефонную линию позвонили больше 280 000 раз. Причём, по словам коллег из ЦПО, были в этом процессе и свои закономерности – пиковые периоды, во время которых обращений на заветные 55555 особенно много.
Для того, чтобы звонящим не приходилось ждать ответа оператора, и появилась Полина (от слова «Полюс»). Обучаемый робот по задумке инициаторов проекта должен взять на себя регистрацию в системе «Полюс.Сервис» запросов для ситуаций, которые невозможно решить в телефонном режиме.
К таким ситуациям относятся, например, ремонт оборудования или замена расходных материалов, а также появление потребности в настройке рабочего места. Но этим перечень вопросов не ограничивается – если вы цените свое время, голосовой помощник может принять обращения и по другим тематикам. Ваш запрос будет зарегистрирован и передан исполнителям для решения.
В настоящий момент Полина поддерживает, в основном, услуги по направлению технической поддержки, однако в будущем зона её ответственности будет расширяться. Качество обработки входящих звонков тоже будет улучшаться.
«На начальной стадии работы над голосовым помощником мы осознали, в частности, что у Полины есть трудности с распознаванием фамилий, которые произносятся вслух, – рассказывает один из лидеров проекта, Андрей Таиров, руководитель группы технической поддержки Центра приёма обращений. – Но ведь эти данные принципиально важны для того, чтобы идентифицировать пользователя и оказать ему необходимую помощь! В итоге мы пришли к тому, чтобы регистрировать запросы с привязкой к номеру телефона, с которого совершается звонок, а ситуация показала, что Полину можно назвать не просто «умной», но и действительно обучаемой системой».
Необходимо отметить, что идея создания голосового помощника появилась 2021 году в результате изучения опыта ведущих контактных центров. Работа над проектом – кстати, при поддержке коллег из «Полюс Диджитал» (экспертную помощь оказывал Владислав Бакенев) – длилась на протяжение всего прошлого года, и 26 декабря Полина «вышла» на линию.
Чтобы пообщаться с ней, нужно набрать 55555 или 88007075544 и, следуя подсказкам голосового меню, выбрать 1 – 1 – 1 (Информационные технологии – Техническая поддержка – Зарегистрировать запрос).
«Технология распознавания и синтеза речи – одна из передовых, и в случае с Полиной использовался полностью российский продукт. Для обеспечения информационной безопасности мы не рассматривали облачные решения, а развернули модуль непосредственно в периметре компании», – говорит Ольга Гайнц, руководитель Центра приёма обращений «МФЦ Полюс».
Несмотря на то, что «стаж» Полины ещё не добрался до отметки стандартного испытательного срока (3 месяца), «Полюс» уже ждёт от неё высоких результатов.
Наталья Самигуллина, генеральный директор «МФЦ Полюс»:
«В случае с новым голосовым помощником речь идёт не только о сокращении времени ожидания для клиентов или снижении нагрузки на сотрудников ЦПО. Технология распознавания и синтеза речи обладает большим потенциалом возможностей для улучшения клиентского пути – от тиражирования на другие линии поддержки до внедрения сценариев ведения диалогов с пользователями и предоставления решений во время телефонного разговора. Другими словами, версия нашей «гостьи из будущего», может быть, и первая, но, думаем, не последняя: все силы «МФЦ Полюс» направлены на то, чтобы предоставлять бизнесу самые эффективные, надёжные и технологичные решения».
Голосовой помощник Полина: инструкция
Шаг 1. Позвоните Полине
Наберите 55555 или 88007075544 и, следуя подсказкам голосового меню, выберите 1 – 1 – 1 (Информационные технологии – Техническая поддержка – Зарегистрировать запрос).
Шаг 2. Позвольте Полине взять диалог в свои руки
Когда Полина назовёт ваше имя и попросит подтвердить его с помощью «Да» или «Нет», ответьте. Если вы позвонили с номера, который за вами не зарегистрирован, звонок передадут оператору.
Шаг 3. Опишите проблему
Когда Полина попросит описать проблему, кратко и ёмко озвучьте суть обращения. Например, «Не работают наушники». Если вопрос необходимо решить на месте, не забудьте указать, где именно возникла проблема.
Шаг 4. Оставьте Полине свои контакты
Голосовой помощник спросит, можно ли использовать для связи номер, с которого вы звонили, и зарегистрирует запрос.
Процесс займёт не больше двух минут.