Авторы: Лесин Сергей Иванович, заместитель генерального директора по качеству и стандартизации производства, e-mail: S.Lesin@belaz.minsk.by; Петрович Алексей Александрович, начальник управления технического сервиса, e-mail: uts@belaz.minsk.by
Послепродажный технический сервис и обслуживание
Сохраняя традиции, идем в будущее!
За 70 лет своего существования ОАО «БЕЛАЗ» — управляющая компания холдинга «БЕЛАЗ-ХОЛДИНГ» прошло долгий путь становления и развития от производителя дорожно-строительной и торфодобывающей техники до мирового лидера в производстве карьерных самосвалов и предприятия, выпустившего самый большой в мире карьерный самосвал грузоподъемностью 450 т. Структурный парк техники торговой марки «БЕЛАЗ» насчитывает порядка 20 тыс. единиц.
Параллельно с развитием самого предприятия развивалась и совершенствовалась система сервисного обслуживания продукции от ремонтных бригад до создания фирменной сети сервисных центров в более чем 15 странах.
За эти годы мы на своем собственном опыте проверили эффективность ведения сервисного обслуживания различными методами: обслуживание велось специалистами предприятия, создавались ремонтные подразделения на горнодобывающих предприятиях с различной степенью освоения восстановления, формировалась сеть региональных предприятий по оказанию сервисных услуг, привлекались специализированные базы агрегатно-узлового ремонта и пр.
Будущее мы видим за интегрированной системой сервисного обслуживания, включающей непосредственное участие завода, производителей комплектующих изделий, участие сервисной сети и самих эксплуатирующих предприятий. Проводимая работа в этом направлении приводит к повышению производственной эффективности, к снижению издержек производства наших партнеров, позволяет эффективно воздействовать на критические отказы техники «БЕЛАЗ», сократить время простоя, избежать трансакционных издержек. Формирование таких бизнес-групп позволяет добиться координации хозяйственных решений.
В то же время мы продолжаем придерживаться основополагающего принципа, основой которого является полная ответственность производителя и поставщика за работоспособность продукции в течение всего срока эксплуатации в любом регионе ее использования.
Сегодня потребитель нашей продукции имеет уверенность в незамедлительном и качественном устранении появляющихся в процессе эксплуатации технических неполадок. Благодаря интеграции мы, как никто, заинтересованы в том, чтобы техника как можно меньше простаивала по техническим причинам, в первую очередь в том, чтобы уменьшилось время ее простоев в период плановых и аварийных ремонтов.
Формирование сервисной сети
Доступность — в любое время в любом месте!
Плотная сеть сервисных центров и представителей ТПС гарантирует доступность в любое время сотрудников отдела сбыта, технических консультантов или сотрудников сервисной службы. Когда мы вам нужны, мы к вашим услугам. Повсюду. Быстро. Надежно.
При необходимости к услугам наших сервисных центров в любое время онлайн-информация и системы, которые позволяют разработать оптимальное решение в кратчайшие сроки.
ОАО «БЕЛАЗ» постоянно проводит работу по организации сервисной сети, ее аттестации с выдачей свидетельств и доверенностей специалистам данных сервисных центров.
В настоящее время сервисная сеть ОАО «БЕЛАЗ» в странах СНГ и дальнего зарубежья представлена 33 предприятиями, оказывающими сервисные услуги.
Открыты новые сервисные центры: ООО «БЕЛАЗ-24», Российская Федерация; Sohra Overseas FZE, Республика Зимбабве; новые центры технической поддержки (базы агрегатно-узлового ремонта) в городах
Нерюнгри, Черногорске, Губкине, Березовском, на о. Сахалин (ООО «Солнцевский угольный разрез»); опорный пункт ООО «Красноярск-БелазСервис» на предприятии АО «Русский Уголь», разрез Саяно-Партизанский; сервисный центр ООО «Красноярск-БелазСервис» в Республике Хакасии; сервисный центр ООО «Белтранслогистик» в г. Екатеринбурге; сервисный центр ООО «Сервис горного оборудования» в Углегорском районе Сахалинской области.
Далее мы рассмотрим преимущества сертифицированного сервиса.
Обучение технического персонала особенностям эксплуатации и обслуживания продукции
Квалифицированные кадры – основа сервиса!
В начале пути кадровый потенциал формировался в основном за счет обучения на местах и передачи знаний от более опытных сотрудников, системный подход к подготовке отсутствовал.
Время и предлагаемые к решению задачи расставили все на свои места. Сегодня невозможно представить квалифицированный сервис без профессионально подготовленных кадров. ОАО «БЕЛАЗ» развивает это направление по двум путям — это опора на собственный учебный центр на заводе и тесное сотрудничество с ведущими высшими учебными заведениями на территории России и Украины.
Учебный центр ОАО «БЕЛАЗ» располагает шестью учебными классами, оснащенными необходимым оборудованием и учебными пособиями. Повышение квалификации водителей осуществляется на динамическом тренажере, имитирующем работу в реальных условиях.
Ежегодно проводится два плановых бесплатных обучения на базе учебного центра ОАО «БЕЛАЗ» специалистов сервисных центров и эксплуатирующих организаций с выдачей свидетельств.
По заявкам организуется обучение на ОАО «БЕЛАЗ» и в местах эксплуатации техники.
На базе Кузбасского государственного технического университета имени Т. Ф. Горбачева (КузГТУ) впервые распахнули свои двери две уникальные учебные аудитории БЕЛАЗа.
В рамках стратегического партнерства с КузГТУ завод «БЕЛАЗ» сделал серьезный шаг к модернизации учебного процесса, предложив студентам обучаться практическим навыкам по управлению и обслуживанию техники БЕЛАЗ не покидая учебных стен родного университета. При поддержке БЕЛАЗа в вузе открылись учебные специализированные аудитории «Гидравлика» и «Электрооборудование автомобилей», которые укомплектованы всем необходимым оборудованием и наглядными пособиями.
Открытием учебных аудиторий заложен фундамент подготовки высококвалифицированных кадров в области эксплуатации карьерной техники.
Обеспечение предприятий по обслуживанию технической документацией
Понятная документация — понятная техника!
Техническая документация гарантирует наличие полной и актуальной документации ко всей продукции на соответствующем языке.
Документация, используемая при обслуживании и ремонте, а также документация о конструктивных изменениях продукции, входит в состав комплекта эксплуатационной и ремонтной документации, отгружаемой в бумажном виде вместе с продукцией. В электронном виде документация (эксплуатационная, ремонтная, каталоги запасных частей, альбомы, конструктивные изменения продукции и пр.) размещается и регулярно обновляется на сайте www.belaz.by в разделе «Дилерский портал» — «Техническая поддержка потребителей».
Запчасти
Надежные запасные части — уверенность до 100 %!
Установка оригинальных запасных частей сервисными квалифицированными специалистами гарантирует надежность техники в работе. Запасные части БЕЛАЗа — это серийные детали с высокой точностью размеров, изготовленные на самом современном оборудовании и постоянно подвергающиеся контролю качества.
Аттестованные сервисные центры ОАО «БЕЛАЗ»
Преимущества сертифицированного сервиса
Выбор подходящего сервисного партнера является серьезным решением, ведь ремонт техники — это не только вложение материальных средств и времени, но от качества его проведения также зависит безопасность и долговечность использования техники. Нахождение надежного партнера, обслуживание и качество работы которого соответствует предъявляемым требованиям, принесет удовлетворение и выгоду. Критерии, которые кажутся важными в этом поиске, разнообразны: качество выполнения ремонтных работ и сроки их выполнения, стоимость, используемые запчасти, продолжительность проводимых работ и т. д. Зачастую возникают вопросы, почему стоит выбирать аттестованные сервисные центры «БЕЛАЗ». Вот преимущества:
— ремонтные работы проводятся в соответствии с технологиями БЕЛАЗа;
— использование оригинальных запчастей для проведения ремонтных работ;
— использование специальных инструментов и оборудования для проведения ремонтных работ;
— высокотехнологичное оснащение — индивидуальная поддержка;
— информационное обеспечение и техническая поддержка завода;
— доступность оригинальных запчастей;
— в аттестованный сервисный центр потребитель имеет право обратиться для проведения гарантийного обслуживания.
Как найти аттестованный сервисный центр ОАО «БЕЛАЗ»?
1. Зайдите на сайт www.belaz.by, затем вы увидите ссылку «Дилеры и сервисные центры», по которой вам необходимо перейти.
2. Перед вами будет страница «Дилеры и сервисные центры». Для того чтобы найти аттестованный сервисный центр, выберите «Сервисные центры».
3. На открывшейся странице выберите необходимый вам центр и посмотрите его размещение на карте.
Гарантийное обслуживание
Каждый производитель техники предлагает вместе с продаваемым оборудованием некоторый пакет услуг, называемый гарантийным обслуживанием.
Большая сложность и критичность отказов техники «БЕЛАЗ» предполагает все большую квалификацию специалистов, осуществляющих гарантийное и техническое обслуживание, все большее время на восстановление полной функциональности после отказа, все более индивидуальный подход к каждому отказу в отдельности. В отличие от других производителей БЕЛАЗ предлагает эти услуги в рамках бесплатной гарантии.
Где осуществляется гарантия? Здесь БЕЛАЗ бескомпромиссен — сервисный инженер при наступлении гарантийного случая приедет к вам на площадку и проведет все необходимые работы по диагностике, ремонту или замене непосредственно у вас либо осуществит ремонт неисправного компонента в сервисном центре.
Ключевой аспект — оперативность!
Одним из важнейших аспектов сервисного обеспечения техники «БЕЛАЗ» является оперативность устранения отказов в гарантийный период эксплуатации. Срок устранения отказов в большинстве случаев не превышает трех дней, но идет целенаправленная работа по сокращению. При этом сервисным центром ведется работа в автохозяйстве по рассмотрению претензий, что включает в себя проверку условий эксплуатации, а также качество и периодичность технического обслуживания. Все претензии оформляются рекламационными актами.
Рассмотрение рекламаций ведется специальной заводской комиссией, в состав которой включаются ведущие специалисты управления главного конструктора, управления главного технолога, управления контроля качества, руководители цехов и подразделений завода. Координацию работы комиссии проводит управление технического сервиса.
Новая ступень развития
Прогрессивные технологии в сервисе БЕЛАЗа
Стоит обратить внимание, что все перечисленные выше услуги являются по своей сути реактивными, то есть начало действия такой услуги приходится на момент, когда с техникой уже что-то произошло. Это приводит в большинстве случаев к тому, что техника в течение некоторого времени будет простаивать. Наличие контракта на техническое обслуживание позволяет сократить время простоя техники.
Высококритичным производственным процессам, использующим продукцию БЕЛАЗа, в настоящее время предлагается при обслуживании включать одну или несколько проактивных услуг, позволяющих не столько сократить время простоя техники, сколько предотвратить ее возможный останов. Такие проактивные услуги могут быть реализованы либо удаленно с помощью специально разработанных систем мониторинга, либо путем периодических визитов инженеров сервисного центра на площадку, где эксплуатируется обслуживаемая продукция, для проведения следующих работ:
— контроль технического состояния поддерживаемой продукции;
— анализ корректности работы поддерживаемой продукции;
— оценка условий эксплуатации и предоставление рекомендаций по их улучшению;
— консультации специалистов, эксплуатирующих технику, по вопросам устройства, обслуживания, диагностики неисправностей и ремонта;
— внедрение системы планово-предупредительных ремонтов.
Весь перечисленный выше спектр реактивных и проактивных услуг предлагается аттестованными сервисными центрами ОАО «БЕЛАЗ». Однако, как показывает практика, для обслуживания высокотехнологичной и конструктивно сложной продукции БЕЛАЗа этого недостаточно. Поэтому ОАО «БЕЛАЗ» продолжает развиваться в области сервис-интеграции и сервис-консалтинга, предлагая дополнительные услуги, делающие сервисное обслуживание гораздо более эффективным и, что немаловажно, более комфортным для потребителя. Эти услуги, как правило, не могут быть предложены сервисными центрами компании вследствие того, что областью их компетенции в первую очередь является техника «БЕЛАЗ» в целом, а также из-за отсутствия прямых отношений с поставщиками комплектующих изделий. Решение задач интеграционного характера для обеспечения совместной работоспособности комплектующих изделий разных компаний-производителей включает:
— эскалацию вопросов по проблемам совместной работы комплектующих изделий разных компаний-производителей;
— согласование настроек комплектующих изделий разных компаний-производителей;
— проведение базового тестирования совместной работоспособности комплектующих изделий разных компаний-производителей для подтверждения характеристик работы, заявленных производителями.